Como o Personal Trainer pode potencializar o relacionamento com o cliente!

O relacionamento com o cliente é uma das melhores formas de aumentar o valor de serviço do Personal Trainer!

Siga essas recomendações e se torne um Personal Trainer muito mais valorizado!

The newlywed GAME é um programa de televisão americano  em que os participantes recém-casados respondem a perguntas cada vez mais reveladoras sobre o cônjuge para demonstrar o quanto se conhecem (ou não).

Considerando que o programa foi ao ar pela primeira vez em 1966 e, quase cinco décadas depois, continua firme e forte em suas reprises consorciadas, podemos dizer que seus produtores descobriram uma fórmula de sucesso.

A capacidade de prever as preferências, desejos e necessidades dos outros não é uma habilidade restrita ao âmbito dos programas de TV como o Newlywed GAME, podendo fazer parte de qualquer estratégia de influência.

Às vezes é um desafio, principalmente nos estágios iniciais de um relacionamento, quando sabemos pouco a respeito dos gostos e preferências de nosso público-alvo. Felizmente, qualquer preocupação que tenhamos em relação à falta de conhecimento dos novos clientes será compensada pela sensação de que conhecemos bem os clientes antigos, pessoas com as quais nos relacionamos e trabalhamos há um tempo.

E uma das maiores vantagens de desenvolver relacionamentos de longo prazo, mantendo contato regular com as pessoas, é que, aos poucos, fica mais fácil adivinhar suas necessidades e preferências.

Mas nem sempre é assim. Mesmo em situações em que conhecemos a pessoa por muito tempo e nos julgamos capazes de prever seus gostos, necessidades e preferências, às vezes nos equivocamos. Aliás, existem evidências de que quanto maior o tempo que conhecemos alguém, menor a probabilidade de que consigamos adivinhar suas preferências.

Numa série de estudos realizados pelos cientistas comportamentais Benjamin Scheibehenne, Jutta Matta e Peter Told, os participantes receberam a incumbência de classificar 118 itens diferentes numa escala de 1 (não gosto nem um pouco) a 4 (gosto muito).

Além disso, deveriam adivinhar as respostas de uma pessoa próxima. Alguns participantes responderam sobre alguém que conheciam há relativamente pouco tempo (dois anos, em média) e outros, sobre alguém que conheciam há muito mais tempo (mais de dez anos).

A escala de 4 pontos usada pelos pesquisadores é uma parte importante de estudo, por que significa que qualquer um tem a chance de acertar 25% das respostas, mesmo sem saber nada sobre a outra pessoa. Felizmente, os participantes de ambos os grupos foram capazes de adivinhar as preferências de alguém que conheciam melhor do que uma pessoa desconhecida.

Mas..não tão melhor assim…

Quem respondeu sobre as preferências de alguém que conhecia há mais ou menos dois anos acertou 42% das questões. Quem respondeu sobre as preferências de alguém que conhecia a mais de dez anos, por incrível que pareça, não foi tão bem, acertando somente 36% das questões.

O resultado mais surpreendente, porém, talvez seja a falta de auto conhecimento em relação ao que julgamos saber sobre os outros. Em testes preliminares conduzidos pelos pesquisadores, os participantes dos dois grupos acreditavam que seriam capazes de acertar pelo menos 60% das questões. Evidentemente, a pergunta a fazer neste momento é: por quê?

Constatamos que existem diversos motivos para explicar por que um relacionamento de longa data com outra pessoa pode diminuir em vez de aumentar o conhecimento que temos em relação a seus gostos e preferências.

Uma explicação óbvia refere-se ao fato de que boa parte de nossa troca de informações pessoais com os outros ocorre nos estágios iniciais de relacionamento, quando a motivação de conhecer um ao outro é bastante forte.

Com o passar do tempo, a motivação também passa, de modo que a troca de novas informações se dá mais esporadicamente. Assim, algumas mudanças nas circunstâncias e situações da vida do outro podem passar despercebidas.

Outra possível explicação de por que pessoas em relacionamentos duradouros às vezes não conseguem adivinhar as preferências do outro é que essas pessoas, de um modo geral, consideram-se mais comprometidas uma com a outra em virtude do tempo investido relacionamento.

Consequentemente, acham que se conhecem melhor do que na verdade se conhecem e, portanto, tornam-se menos aptas a reconhecer mudanças de atitude e preferências, sobretudo as que ocorrem de maneira lenta ou sutil.

Além disso, existem evidências, em alguns casos, de que indivíduos que desenvolvem relacionamentos de longo prazo podem se ver tentados a contar mentiras inofensivas ou evitar conversas francas para proteger o relacionamento, o que é compreensível.

No entanto, essas estratégias de proteção do relacionamento podem acabar gerando falta de conhecimento relação ao outro, prejudicando a relação.

Portanto, embora nos tornemos mais sábios em alguns aspectos à medida que envelhecemos, tal sabedoria não se estende necessariamente aos relacionamentos, a menos que instauremos um processo para assegurar a troca contínua de informações sobre os gostos e preferências um do outro.

Eis uma medida sensata e saudável.

Essa abordagem também pode ajudar no mundo dos negócios. Imagine alguém que trabalha na função de desenvolvimento comercial, vendendo serviços da empresa para gerentes. Imagine também um gerente de conta trabalhando numa agência de serviços.

Em ambos os casos, é provável que os indivíduos que ocupam esses cargos já tenham investidos bastante tempo e energia no desenvolvimento de relacionamentos lucrativos com os clientes.

Além disso, as pessoas que trabalham nesse tipo de função geralmente preferem ser o único ponto de contato de sua clientela. Afinal eles sabem mais.

Mas, segundo a pesquisa, convidar um colega que conhece menos o clientes algumas ocasiões pode acabar revelando grandes oportunidades, porque esse colega talvez faça perguntas novas que o executivo ou gerente experiente não teria como perguntar sem perder credibilidade, pois já deveria saber as respostas.

Da mesma maneira, os departamentos de treinamento em organizações centradas no cliente podem colocar os novos colaboradores para trabalhar não só com os melhores colaboradores da companhia, mas também com quem está lá há mais tempo, atingindo dois objetivos.

 

O novo colaborador ganhará experiência na interação com os clientes, e o antigo colaborador obterá novas informações de clientes que talvez conheça há anos.

A GRANDE SACADA aqui é que, tanto no relacionamento com um antigo cliente quanto na relação com um antigo parceiro de negócios, a importância da troca constante de novas informações e das atualizações informais é indispensável.

Livro: Persuasão e Influência

Robert Cialdini

Fabiano Malheiros

Fabiano Malheiros

Fabiano Malheiros é Personal Trainer desde 2000 com experiência de mais de 15 mil aulas dadas.
Criador do Treinamento CAVS (Como Criar Valor ao seu Serviço) e do curso MARKETING DO PERSONAL! Além de ser consultor de carreira para novos profissionais.
Organizador do Congresso PERSONAL TRAINER EXPERTS.
Autor do Ebook Guia do Treinamento Funcional e palestrante sobre a carreira de Personal Trainer.
Fabiano Malheiros

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3 Comentários

  1. Aldemir jr

    Olá Fabiano,

    Sempre que posso sigo suas palestras, por sinal muito proveitoso.

    Conteúdo enriquecedor.

    Estou avaliando o Ebook de treinamento funcional para adquirir. ok

    Abraço

  2. Alex Moraes

    Bacana, uso sempre a expressão feedback com minhas alunas pra realmente deixar elas falarem!!!
    mas a pergunta é….Quais seriam exatamente os pontos cruciais que devemos conhecer em nossos alunos (as)?

    • Fala ai Alex! A melhor forma de fazer isso é através de um questionário, e o que sempre deve ser avaliado é seu ATENDIMENTO!
      As 3 perguntas que acredito serem cruciais e que eu uso, são essas:
      1- Dê 1 a 10, qual o seu nível de satisfação em relação ao período que estamos juntos?
      2- Quais são os pontos que acredita que devo melhorar?
      3- O que aconteceu nesse período que não gostou?

      Assim você cria a possibilidade do aluno falar sobre o seu serviço, e sempre fale que está fazendo isso para melhorar seu atendimento, o que mostra profissionalismo.

      Valeu..

      ABS

      FM

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